Aprende a quejarte

En el año 2008, un 70% de los consumidores españoles que tenían motivos para interponer una reclamación por un producto o servicio defectuoso o fraudulento no se animó a hacerlo. Así lo consigna un estudio de la Comisión Europea, según el cual, el 63% de los encuestados considera que los vendedores y proveedores respetan sus derechos. La lectura directa es preocupante: la mayoría de los españoles no utiliza los canales ofi ciales que velan por los intereses de los consumidores. Y, sin embargo, el catálogo de situaciones anómalas a las que nos vemos expuestos es infi nito. Algunas pueden arruinarnos las vacaciones, como la pérdida del equipaje o una sobreventa de billetes, y otras pueden arañarnos el bolsillo, como una factura de teléfono abusiva. Superarlas con éxito es cuestión de actitud.

TEMPERATURA DE LAS PROTESTAS

LAS ASOCIACIONES españolas de consumidores de ámbito nacional recibieron en 2008 un total de 1.222.392 consultas y reclamaciones, según datos recopilados por el Instituto Nacional del Consumo. Pero curiosamente, la solicitud de información (79,47%) supera con creces el porcentaje de protestas formales (20,53%).

EN VERANO, el transporte público (en especial el aéreo) y los paquetes vacacionales copan la mayoría de las quejas y protestas formales.

LA TELEFONÍA (154.599 consultas y reclamaciones, el 12,65% del total), los servicios financieros (10,40%) y la vivienda (10,09%) encabezan el ranking de las quejas anuales.

DEFICIENCIAS por la prestación del servicio, la variación de los precios, las condiciones de venta, las cláusulas abusivas y la publicidad engañosa son, por este orden, los principales motivos de descontento.

CADA DÍA se produjeron 3.349 consultas y reclamaciones.

VÍAS PARA RECLAMAR

Hojas de reclamaciones. Por obligación las deben tener todos los establecimientos (negarse a entregarla es motivo de sanción). Es un impreso autocopiativo con tres ejemplares iguales (uno para el establecimiento, otra para quien reclama y otra para la oficina de consumo).

Oficina municipal de Información al Consumidor y Dirección General de Consumo de la comunidad autónoma. Ambas ponen en marcha procesos administrativos encaminados a atribuir responsabilidades.

Asociaciones de consumidores. Son entidades sin ánimo de lucro que en muchos casos exigen la afiliación previa del reclamante. Emplean la vía judicial o las juntas

arbitrales de consumo.

Junta arbitral de consumo. Procedimiento extrajudicial para conciliar los intereses de ambas partes. En 2007 se recibieron 61.759 solicitudes de arbitraje (en 1989 fueron 1.880). De ellas, se resolvieron 57.793 (el 93,58% de las solicitudes presentadas).

Vía judicial. La justicia ordinaria es un mecanismo al que recurrir para dirimir un conflicto.

SI PIERDES EL EQUIPAJE...

1. Acude al mostrador de la compañía aérea y cumplimenta la Declaración de Irregularidad de Equipaje (DIE).

2. Además, presenta una reclamación formal a la compañía. Tienes 7 días para hacerlo en caso de daños, y 21 si el equipaje no aparece.

3. A las tres semanas sin rastro, las maletas se dan por perdidas. La compensación va en función del peso, hasta 1.200 € por maleta.

Código rojo

■ POR LEY: NINGÚN PRODUCTO O SERVICIO PUEDE AFECTAR A TU SALUD O SEGURIDAD.

■ TIENES DERECHO: A INDEMNIZACIÓN POR REPARACIÓN DE LOS PERJUICIOS SUFRIDOS.

■ DEBES RECIBIR UNA CORRECTA INFORMACIÓN SOBRE BIENES Y SERVICIOS.